Restoran Müşteri Yaşam Boyu Değerinizi (MYB) Nasıl Hesaplayabilirsiniz?
Müşteri
Yaşam Boyu Değeri, restoran sahiplerinin izlemesi, anlaması ve kullanması için
en önemli, ancak zor metriklerden biridir.
Peki, neden? Restoranın
müşteri yaşam boyu değeri, restoran sahiplerinin iyileştirmeye çalıştığı
çeşitli faktörlerde müşteri davranışlarını tahmin etmeye bağlıdır.
Tekrar tekrar gelen sadık
müşteriler, yeni müşterilere göre ömürlerinde 10 kat daha fazla gelir
üretir. Bu türden bir müşterinin yüz bin, hatta binlerce olmasının alt
çizginizi arttırması hoş olmaz mı?
Bu makalede, müşteri yaşam
boyu değerini tanımlayacağız, denklemi açıklayacak, bu değeri artırmaya yönelik
ipuçları vereceğiz ve başarılı bir restoran işletmek için neden bu kadar zor
olduğunu anlamanıza yardımcı olacağız.
Restoran Müşteri Ömür Boyu Değeri
nedir?
Müşteri yaşam boyu değeri
(MYB), bir müşterinin işinizde yaşamları boyunca üreteceği tahmini gelir
tutarıdır.
Zor olan şey,
restoranların spor salonları olmadığı ve müşterilerinin 12 aylık sözleşmeler
imzalamalarını istemediği için bu değer, bir restoran için bazı öngörücü
çalışmalar gerektiriyor.
Örneğin, malların maliyeti
gibi diğer restoran metriklerinden farklı olarak, MYB doğrudan en üst düzeye
çıkarılamaz. Bunun yerine, bir dizi ortalama bilet boyutu, parti
büyüklüğü, sipariş sıklığı vb. tarafından yönlendiriliyor. MYB, bu kadar çok
önemli iş faktörünü içerdiğinden, bu metriğe odaklanmak, yalnızca
restoranınızın finansal sağlığı üzerinde çarpıcı bir etkiye sahip olmakla
kalmaz, yalnızca gelir veya maliyet arızaları ile ilgili olmayan başarıyı
yönlendirmek için benzersiz bir bakış açısı sunar.
Restoran
Müşteri Yaşam Boyu Değerini MYB Hesaplama
MYB katkısında bir dizi
faktör vardır.
Bunlar:
-
Ortalama
bilet boyutu
-
Yıllık
ortalama ziyaret sayısı
-
Ortalama
parti büyüklüğü
-
Restoran
kâr marjı
Bir restoran müşterisi
yaşam boyu değerini hesaplamak için formül aşağıdaki gibidir:
Restoran MYB = Ort. Aylık Harcama
/ Aylık Müşteri Kaybını Oranı
Örneğin, her
ay kişi başının ortalama harcaması 10,00 TL, iade edilmeyen müşterilerin
yüzdesi ise %20 ise, MYB 50,00 TL'dir.
Restoran MYB = Ort. Aylık Harcama
/ Aylık Müşteri Kaybını Oranı
Restoran MYB = 10,00 TL / 0.2
Restoran MYB = 50,00 Türk Lirası
Kulağa oldukça basit
geliyor, ama daha önce de belirttiğimiz gibi, bu sayılardan bazıları
istediğiniz kadar erişilebilir değil.
Aylık Ortalama Harcama ve
Aylık Müşteri Kaybetme Oranınızı belirleyebileceğiniz bazı yollar aşağıda
verilmiştir.
Ort. Aylık Harcama
Ay Başına Ortalama
Harcama, toplam misafirlerin benzersiz sayılara bölünmesiyle elde edilen toplam
gelirdir. Restoranınız Mart ayında toplam 1.000 benzersiz kişiyle
beslenirse ve toplam satış tutarı 20.000,00 TL ise, bu, Aylık Ortalama
Harcamanın 20,00 TL (20.000,00 TL / 1.000 kişi) anlamına gelir.
Uygun
teknoloji olmadan, ay sonunda tüm siparişlerinize bakmak ve aynı ay içinde
birden fazla ziyaret yapan müşterilerden hangisinin olduğunu belirlemek
neredeyse imkânsız. Bizden yararlanabileceğiniz bir tavsiye, buna
karşı restoran POS ile müşteri
sayısına ulaşabileceğiniz bu numaralar kolayca elde edilmiş olabilir.
Aylık
Müşteri Kaybetme Oranı
En temel kesinti oranı
denklemi, toplam müşteri sayısına (belirli bir dönemde) bölünmüş müşteri
sayısıdır. Çünkü her müşterinin nasıl davranacağını kesin olarak
bilemeyiz, müşteri kaybını hesaplamak kesin bir bilim değildir. Sonuçta,
bir müşteri ziyaretlerinden altı gün sonra geri gelebilir, diğerleri ise altı
yıl sonra ikinci kez geri döner.
Bununla birlikte, POS sisteminizde yukarıda bahsedilen istatistiğin
kullanılması, müşterilerinizin aylık veya yıllık ortalama ziyaretlerini
belirlemenize yardımcı olabilir. Belki de ortalama müşteriniz,
restoranınızı yılda altı kez veya her iki ayda bir ortalama olarak ziyaret
eder. Bu düşünceyle, belki de biraz uzlaşma sağlamaya karar verirsiniz ve
eğer bir müşteri dört ay sonra
geri dönmezse, bu durumun kaybolacağı düşünülür. Yine - bu bölüm
restoranlar için oldukça özneldir, bu yüzden oturun ve işiniz için en iyi
şekilde çalışan kriterlerimizi kullanın.
Restoran MYB Hesaplama
Tahminlerinizi bir kez
düzenledikten sonra, bu araç, restoran MYB'nin güvenilir bir hesaplamasına
ulaşmanıza yardımcı olacaktır.
Şimdi aşağıdaki rakamlarla
biraz oynayın ve değer hesaplamasını inceleyin:
|
Girdiler Ort. Aylık Harcama (konuk başına): |
Çıktılar Müşteri Yaşam Boyu Değeri: 0 TL |
|
Aylık Müşteri Kaybetme Oranı : %20 |
MYB’nizi
geliri artırarak ve kesinti süresini azaltmak için nasıl değiştiğini görmek
için bu hesaplamayı kullanın.
Örneğin, yukarıdaki
hesaplamayı 50,00 TL'lik Aylık Ortalama Harcama ile kullanarak MYB, kesinti %15'den
%12'ye düştüğünde 333.33 TL'den 416.67 TL'ye yükselir. Küçük
değişikliklerin karınızda büyük bir etkisi olabilir.
Restoran
Müşteri Yaşam Boyu Değerini Artırma
Daha yüksek bir MYB değeri,
restoranınızın finansal olarak sağlıklı ve memnun bir müşteri tabanına sahip
olduğu anlamına gelir.
Bunu başarmak için,
restoranlar ayda ortalama harcamaları artırmanın yollarını araştırmalı ve
müşterileri aylık kayıp oranını düşürmek için tekrar etmelidir.
Her ne kadar kolay gelse
de, en büyük zincirlerin bile müşterilerin geri dönmesini sağlamak için
mücadele ettiğini bilmemiz gerekir.
Ancak,
müşteri ikinci kez bir kesinti oranı döndürdüğünde, ilk ziyaretten kısa bir
süre sonra misafirlerinizi geri almaya odaklanmanız gerekir.
Müşterilerin geri
gelmesini ve restoranınızın MYB'sini artırmasını sağlamak için bazı etkili
yollar vardır elbette;
Restoranınızı
Daha Erişilebilir Yapın
Konukseverlik endüstrisine
karşı mantıklı gelse de, günümüzde restoran müdavimleri giderek artan bir
şekilde insan etkileşimi unsuru olmayan yemek deneyimlerini tercih ediyor. Bu
nedenle, restoranınızı yemek yemeyi tercih etmeyen misafirlere ulaştırmak, MYB'yi
arttırmak için çok önemlidir.
Erişilebilirliği artırmak için uygulamanız gereken iki
özellik:
Çevrimiçi
Sipariş
Modern müşteri, siparişlerini her
zaman, her yerde üretme kabiliyetine sahiptir. Çevrimiçi sipariş
kesinlikle müşteriyi sürücü koltuğuna yerleştirirken, MYB'yi aşağıdaki yollarla
önemli ölçüde artırır:
Müşteri sipariş geçmişini ve ödeme
bilgilerini kaydeden bir çevrimiçi sipariş sisteminin uygulanması, satışların
tekrarlanmasında ayrılmaz bir rol oynar. Bir müşteri, çevrimiçi bir
sipariş verdiğinde her zaman bilgilerini girmesi gerekiyorsa, hangi restoranın
yemeklerini daha iyi beğendiklerine bakılmaksızın geri dönme olasılığı çok daha
düşük olacaktır.
Müşteriler, bilgisayar ekranlarıyla
karşılaştıklarında gerçek bir restoran çalışanına karşı daha fazla yiyecek
sipariş etme ve / veya daha büyük boyutlar tercih etme olasılıkları daha yüksektir. Çevrimiçi
yemek siparişi sistemlerini kullanan restoranlar, kontrol boyutlarının ortalama
olarak mağaza içi kontrollerden % 23 daha büyük olduğunu ortaya
koymaktadır.
Arayan Kimliği / Teslimatı (Caller
ID / Teslimat)
Pizzacılar
gibi büyük bir çıkış işine sahip olan kavramlar için arayan kimliği ve teslimat
özellikleri, müşteri yaşam boyu değeri üzerinde benzer etkilere sahip
olacaktır.
Müşteriler,
her defasında bilgilerini yazmak yerine, siparişi geri çağırmak istediğinde,
arayan kimliği otomatik olarak adlarını, numaralarını ve sipariş geçmişini POS sistemine girecektir.
Ek olarak,
bir teslimat seçeneği sunmak, işletmenizin yalnızca daha geniş davetlilere daha
çekici olmasını sağlar.
Peki, sonuç
nedir? Kolay ve kullanışlı ise, müşterilerin daha sık tercih etme ve daha
sık sipariş verme olasılığı daha yüksektir.
Müşteri
Geri Bildirimi kullanın
Müşteri
tutma, müşteri yaşam boyu değeri için hayati önem taşır. Eğer bir konuk, ihtiyaçlarının
bir kurumda öncelikli olmadığını hissederse, o zaman mutlu oldukları bir yerde
mutlu bir şekilde yemek yiyebilirler. Bu nedenle, restoranlar, geri
bildirim istemek ve endişeleri gidermek suretiyle kayıp oranını
azaltabilir.
Geri Bildirim isteyin
Geri
bildirim anketleri sağlamak, müşteri memnuniyetini ölçmek için kolay ve uygun
maliyetli bir yoldur. Basit anketler veya yorum kartları, daha
iyi bir misafir deneyimi sunmak için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri önceden toplamak
amacıyla kontrol sunucuları içindeki öğelerin sonunda e-postayla
gönderilebilir veya dağıtılabilir.
Misafirler
girişimi takdir ederler ve kötü bir restoran incelemesinin bir araya gelmesi
durumunda, hoşnutsuz bireylerin firma rehberleri ve sosyal medya gibi kuruluşlarda
memnuniyetsizliklerini ifade etmelerini engellemeye yardımcı olun.
Dahası, olumlu bir eleştiri aldığınızda, müşterinin geri bildirimlerini
çevrimiçi olarak paylaşmak isteyip istemediklerini, restoranın itibarını
müşteri ilgisine ve memnuniyetine adamış bir kişi olarak kabul etmesini isteyin.
Adres endişeleri
Restoran
sahipleri iyi bilir, %100 müşteri memnuniyeti elde etmek mümkün değildir. Kötü
bir eleştiri yayınlandığında, ister firma rehberleri, ister sosyal medyada
olsun, isterse bir geri bildirim araştırması aracılığıyla, en iyi eylem, hızlı
ve samimi bir şekilde yanıt vermektir.
Mutsuz konukları size
ikinci bir şans vermeleri hakkında teşvik etmek için bir kupon ya da ödünç bir
kurs sunmak bile faydalı olabilir.
Restoran Müşterinizin Yaşam Boyu
Değerini Maksimize Etme
Bir restoranın müşteri
ömür boyu değerine çok sayıda faktör katkıda bulunduğundan, MYB'yi hesaplamak
göz korkutucu bir girişim gibi görünebilir, ancak umarım restoranın MYB'sini
ileriye doğru hesaplamak ve en üst düzeye çıkarmak için net bir yolunuz
vardır.
